по состоянию на 25 января 2005 года

<<< Главная страница | < Назад

 

Управление качеством труда в торговле

 

Одной из ключевых проблем в нашей экономике является проблема качества. Только рыночные условия развития экономики с их жесткой конкуренцией способны ставить и решать проблемы качества в пользу потребителя.

Возможность повышения качества продукции, товаров, услуг связана с повышением качества труда. Нам представляется важным привлечь внимание к проблемам управления качеством труда в торговой отрасли, показать необходимость их учета в стратегии деятельности предприятия.

Под качеством труда необходимо понимать комплексную характеристику процесса труда и его результатов для обеспечения целей предприятия и создания условий для полной реализации способностей работников.

Рассматривая полезный эффект качества труда, можно выделить его экономический и социальный аспекты. Экономический аспект выражается в количестве и качестве получаемого продукта, удовлетворяющего разнообразные потребности человека, в экономии затрат труда. Социальный – в более полной реализации физических и духовных способностей каждого, в увеличении свободного времени работников и создании условий для их всестороннего развития.

Решение проблемы качества труда связывается с возможностью управления этим процессом. Под управлением качеством труда понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях управления на факторы и условия, обеспечивающие реализацию целей предприятия на рынке и способностей работников в процессе труда.

По мнению ряда ученых, основными элементами управления качеством труда являются: рабочая сила, общеобразовательная и профессиональная подготовка, духовный элемент, отношение людей к труду [1; 2]. Ими предлагается осуществлять мероприятия, содействующие росту качества труда по отношению к каждому элементу, разрабатывать и внедрять показатели оценки качества труда.

В условиях развития рыночных отношений вопросы управления качеством труда следует рассматривать в рамках философии всеобщего менеджмента качества (TQM), основой которого является признание того, что «человеческий потенциал» работников – основная цель предприятия, и в соответствии с этим главная задача управленческого персонала – создать подчиненным условия для полной реализации их способностей.

Главная трудность при осуществлении подобного подхода связана с негативным влиянием административно­командных методов управления, которые препятствуют развитию инициативы работников. Кроме того, для управленческого персонала важна оценка того, насколько управление качеством труда позволит решить проблему прибыльности предприятия.

Увеличение прибыльности предприятия связано с системой мотивации, отражающей личный интерес работника при достижении определенного результата, нужного работодателю. Хотя цели предприятия на рынке могут быть разными (доходы, потребители, прибыль и др.), работа по реализации способностей работников всегда стимулирует другие цели.

Основными элементами управления качеством труда на торговом предприятии предлагаем считать следующие:

·подбор, подготовка кадров и повышение их квалификации;

·развитие творческой активности работников;

·укрепление дисциплины труда, исключение монотонности и повышение содержательности труда;

·нормирование труда;

·мотивация персонала и материальное стимулирование;

·разработка и применение показателя индивидуальной оценки качества труда работников.

Необходимо подчеркнуть, что элементы управления качеством труда важно рассматривать во взаимосвязи друг с другом , а также со структурой, целями, задачами предприятия.

Управление подбором кадров возможно только на основе использования специальных методов. Эту функцию практически на всех предприятиях республики выполняет отдел кадров. Однако специальные методы проверки на пригодность работников занимать ту или иную должность применяются слабо. Используются, в лучшем случае, беседы, анкетирование, оцениваются уровень специальных навыков, стаж работы в определенной должности. Как показывает практика, приоритет отдается стажу работы, хотя сегодня такой подход не оправдывает себя. Часто выпускники учебных заведений, имея хорошую теоретическую подготовку, быстро адаптируются к должности, обходят работников со стажем, добиваясь более высоких результатов в своей деятельности.

Кроме того, работники отдела кадров слабо мотивированы, зачастую не имеют специального образования и ощущают недостаток знаний в области менеджмента. Необходимо принципиально менять работу отдела кадров, осуществлять их переход от делопроизводства к менеджменту персонала, включая маркетинг персонала, который предусматривает следующее:

·изучение рынка рабочей силы;

·исследование качеств кандидатов, их требований и возможностей;

·реклама вакантных должностей;

·выбор путей привлечения кандидатов;

·формирование потенциальных кандидатов в резерв внутри организации [3].

Подготовка кадров включает в себя ознакомление работников с особенностями работы на новом месте. К сожалению, сегодня в практике торговых предприятий этому не уделяется должного внимания. Особенности работы новый сотрудник обычно постигает вместе с приобретением опыта. А это негативно сказывается не только на его результатах работы, но и на результатах работы предприятия в целом.

Развитие рынка требует постоянной переподготовки кадров и повышения их квалификации. Повышая квалификацию и уровень подготовки, работники ставят целью продвижение по службе. Поэтому в рамках управления качеством труда необходимо планировать карьеру работников, что будет способствовать стабильности работы предприятия, росту его конкурентоспособности, повышению престижа. Если карьера сотрудника непосредственно связана с деятельностью предприятия, он становится его неотъемлемой частью, интересуется его проблемами, содействует его благополучию и росту, поскольку его собственный профессиональный рост находится в прямой зависимости от успехов предприятия.

Укрепление дисциплины труда предусматривает отсутствие прогулов, простоев по вине как работника, так и предприятия, ответственность за работу, лояльность, трудолюбие, добросовестность. Исключение монотонности труда достигается путем использования различных схем ротации работников.

Развитие творческой активности предполагает самостоятельное развитие своих профессиональных навыков, знаний, способности поддерживать передовое, видеть перспективу, проявление стремления к нововведениям. Повышение творческой активности происходит при привлечении работников к управлению предприятием, самоуправлению, наделении их правом владения, распоряжения и использования собственности.

Повышение содержательности труда включает разработку ценностей труда, убеждений, традиций предприятия, выработку каждым работником рекомендаций по совершенствованию работы, поддержку целеустремленности работников, вовлечение их в процесс принятия управленческих решений, улучшение социально­психологического климата в коллективе путем признания заслуг работников и поддержки их со стороны управленческого аппарата.

Значение нормирования труда в управлении качеством труда вытекает из того, что нормы являются основой установления необходимых затрат рабочего времени на единицу объема работ. В частности, экономические реалии сегодняшнего дня не сбрасывают со счетов вопросы нормирования труда различных категорий торговых работников, а ставят их еще более остро. Нормирование труда направлено на рационализацию трудовых процессов, планирование и учет затрат на выполнение тех или иных операций.

Необходимость пересмотра норм и нормативов в сложившейся ситуации рыночных отношений обусловлена наличием норм, при установлении которых были допущены ошибки, ростом квалификации и улучшением навыков работников. Неоднократное повышение тарифной ставки 1 разряда в течение последних лет привело к затруднению: как, повышая нормы выработки, сохранить их стимулирующую роль для конкретных работников?

Основная цель решения вышеназванных задач заключается в достижении взаимосвязи повышения производительности труда работников с их материальной заинтересованностью и, в конечном счете, с прибылью торгового предприятия при одновременном улучшении качества торгового обслуживания населения.

Ключевым звеном системы управления качеством труда выступает мотивация работников. Мировой и отечественный опыт свидетельствуют о том, что именно стимулирование, учитывающее, прежде всего, личные интересы работника, осуществляется при достижении им нужного работодателю результата. Тем самым реализуется механизм взаимодействия различных интересов. Однако рассмотрение материального вознаграждения в качестве основного стимула было бы односторонним подходом к решению проблемы управления качеством труда.

У различных возрастных групп работников в системе мотивации труда свои приоритеты. И ни в коей мере не отрицая важности материального вознаграждения, нужно подчеркнуть системность подхода к стимулированию при управлении качеством труда, используя в полной мере мотивацию труда, основанную на многообразии потребностей и интересов.

Как побудить людей работать хорошо, добросовестно, энергично? Как повысить энтузиазм работающих и направить его на достижение целей организации? Эти вопросы в условиях формирования рыночных отношений становятся особенно актуальными. И решать их следует через систему управления качеством труда, используя механизм мотивации.

Для эффективного мотивирования необходимо:

1)отследить процесс мотивации, который включает в себя потребность, цель, достижение этой цели и предпринимаемые для этого действия;

2)определить факторы, влияющие на мотивацию, – набор потребностей и условий, при которых эти потребности могут быть удовлетворены;

3)знать, что мотивация не может стремиться просто к созданию чувства удовлетворенности и удовольствия – его избыток может привести к самодовольству и инерции;

4)помнить, что фактически потребности человека безграничны и изменяются с течением времени.

Таким образом, процесс мотивирования должен быть последовательным, постоянным, непрерывным и развивающимся.

Разработка показателя оценки качества труда для каждого работника представляется самой значимой и наиболее сложной задачей при управлении качеством труда. Под оценкой качества труда обычно подразумевается запланированная, строго формализованная и стандартизированная оценка, служащая стимулом развития качества труда и учитывающая его эффективность.

Оценка качества труда должна носить объективный характер, отражать справедливое признание достигнутых работником результатов, побуждать работника прилагать дополнительные усилия для выполнения поставленных задач, являться средством для достижения определенной цели. Для предприятий розничной торговли такой целью может быть поиск наиболее справедливой системы оплаты труда и резервов развития предприятия. Для конкретного торгового работника оценка качества его труда выступает формой признания его заслуг. Под признанием зачастую имеется в виду положительная оценка труда другими. Конкретной формой признания на практике чаще всего выступает заработная плата. Однако процесс признания может быть эффективным при выполнении в совокупности следующих шести основных задач:

1. Признание труда сотрудников, добившихся значительных результатов, с целью дальнейшего стимулирования их творческой активности.

2. Демонстрация заинтересованного отношения фирмы к высоким результатам труда.

3. Извлечение из процесса признания максимального эффекта путем популяризации результатов труда отдельных работников, получивших признание.

4. Применение различных форм признания заслуг сотрудников (материальная компенсация, денежные вознаграждения, общественное признание деятельности отдельной личности или группы, личное признание начальства).

5. Повышение морального удовлетворения через соответствующую форму признания.

6. Обеспечение процесса повышения трудовой активности, являющегося целью руководства [4].

В качестве показателя оценки качества труда торговых работников, в частности продавцов, предлагаем использовать индивидуальный коэффициент качества труда (Ик), сущность которого заключается в отражении роли каждого работника в реализации целей предприятия. Расчет данного показателя может быть проведен следующим образом:

 

Ик = Кв + Кд + Ка + Кп, где

 

Кв – коэффициент квалификации, который определяется отношением требуемого разряда работ к разряду работника;

Кд – коэффициент дисциплины труда;

Ка – коэффициент творческой активности;

Кп – коэффициент показателей, отражающих необходимость повышения или снижения индивидуального коэффициента качества труда в зависимости от определенных факторов.

Коэффициент дисциплины труда предлагается определять как разность между единицей и отношением внутрисменных потерь рабочего времени, вызванных нарушением трудовой дисциплины (Твп), к продолжительности рабочей смены (Т):

 

Кд = 1 – (Твп/Т).

 

Трудовая дисциплина предусматривает строгое соблюдение работником правил установленного внутреннего распорядка (отсутствие опозданий на работу, своевременное начало смены, обеденного перерыва, перерывов на отдых и личные надобности и т.п.).

Коэффициент творческой активности определяется как отношение рабочего времени работника, в течение которого он был занят творческой деятельностью (Та), к продолжительности рабочей смены.

Ка = Та/Т.

 

Творческая деятельность продавца подразумевает под собой оформление витрин, выставок­продаж, участие в выездных ярмарках, в проведении рекламных мероприятий и др.

Коэффициент показателей, отражающих необходимость повышения или снижения индивидуального коэффициента качества труда в зависимости от определенных факторов, предлагается рассчитывать следующим образом:

 

Кп = Пп – Пс, где

 

Пп – сумма относительной оценки повышающих факторов;

Пс – сумма относительной оценки понижающих факторов.

В таблицах 1 и 2 отражены факторы, регламентирующие основания для повышения или понижения индивидуального коэффициента качества труда. При их разработке использовался подход, предусматривающий, что количество повышающих факторов должно быть больше понижающих, чтобы сохранить стимулирующую роль индивидуального коэффициента качества труда.

Величина относительного повышения и снижения индивидуального коэффициента качества труда определялась с учетом экспертной оценки, проведенной в рамках семинара при Институте повышения квалификации и переподготовки кадров при Белорусском торгово­экономическом университете потребительской кооперации в ноябре 2001 г. В качестве экспертов выступили работники планово­экономических служб потребительской кооперации. Величина относительного повышения или снижения каждого показателя определялась ими субъективно, исходя из собственного уровня знаний, опыта и предположений.

Таблица 1

Классификатор факторов, влияющих на величину повышения
индивидуального коэффициента качества труда