В соответствии с Законом Республики Беларусь от 6 июня 1996 года "Об обращениях граждан" в редакции Закона Республики Беларусь от 1 ноября 2004 года, постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544 "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан", на основании Положения о Министерстве транспорта и коммуникаций Республики Беларусь, утвержденного постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 31 октября 2001 г. № 1588, Министерство транспорта и коммуникаций Республики Беларусь ПОСТАНОВЛЯЕТ:

Утвердить прилагаемую Инструкцию об организации работы с обращениями граждан в Министерстве транспорта и коммуникаций Республики Беларусь.

1. Инструкция об организации работы с обращениями граждан в Министерстве транспорта и коммуникаций Республики Беларусь (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 6 июня 1996 года "Об обращениях граждан" в редакции Закона Республики Беларусь от 1 ноября 2004 года (Ведамасцi Вярхоўнага Савета Рэспублiкi Беларусь, 1996 г., № 21, ст.376; Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2004 г., № 189, 2/1089), постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544 "Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях и о мерах по совершенствованию работы с обращениями граждан" (Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь, 2005 г., № 87, 5/16014).

2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан (далее - обращения граждан), порядок ведения делопроизводства по обращениям граждан и порядок организации приема граждан в Министерстве транспорта и коммуникаций Республики Беларусь (далее - Министерство).

3. Термины и определения, применяемые в настоящей Инструкции, употребляются в значении, определенном Законом Республики Беларусь "Об обращениях граждан".

4. Делопроизводство по обращениям граждан в Министерстве ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на управление контроля, делопроизводства и обеспечения Министерства транспорта и коммуникаций Республики Беларусь (далее - управление контроля делопроизводства и обеспечения).

5. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут: Министр транспорта и коммуникаций Республики Беларусь (далее - Министр), его заместители, руководители структурных подразделений.

6. Должностные лица Министерства при рассмотрении обращений граждан обязаны:

соблюдать требования, установленные настоящей Инструкцией, актами законодательства Республики Беларусь об обращениях граждан;

принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

принимать законные и обоснованные решения;

письменно информировать граждан о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, аргументировав их принятие;

разъяснять порядок обжалования решений, принятых по обращениям граждан;

обеспечивать контроль за исполнением решений, принятых по обращениям;

принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов граждан;

решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан.

7. Все письменные обращения граждан, поступившие в Министерство по почте, факсимильной связи или иным путем, регистрируются в день их поступления в управлении контроля, делопроизводства и обеспечения.

8. Регистрация письменных обращений граждан в Министерстве осуществляется в автоматизированной (электронной) форме путем занесения данных о документе в электронную регистрационно-контрольную карточку (далее - РКК) с последующей корректировкой введенной информации в ходе работы по рассмотрению обращения. Один экземпляр РКК на бумажном носителе передается исполнителю вместе с обращением, второй экземпляр РКК на бумажном носителе остается у ответственного за ведение делопроизводства по обращениям граждан управления контроля, делопроизводства и обеспечения.

9. При поступлении обращений граждан из вышестоящих государственных органов, средств массовой информации, иных организаций в РКК вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (адресат, номер и дата сопроводительного письма).

10. В правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.

11. Регистрационный индекс письменных обращений граждан состоит из регистрационного номера компьютера, двух начальных букв фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например, 36-Ив-15), а в обращениях коллективных, анонимных, поступивших из редакций газет, - из букв "Кол", "Ано", "Ред", проставляемых после порядкового регистрационного номера компьютера (например, 36-Кол-3).

12. Повторным обращениям граждан при их поступлении в течение календарного года в зависимости от объема документооборота присваивается регистрационный индекс первого обращения или очередной индекс. В правом верхнем углу повторных обращений граждан и на регистрационно-контрольных карточках ставится отметка: "Повторно".

Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу.

13. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Министерство, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через дефис (например, 36-Ив-15-1).

14. Обращения граждан, направленные в Министерство вышестоящими государственными органами, иными организациями (вышестоящими должностными лицами), требующими сообщить результаты рассмотрения обращения, берутся на особый контроль. На таких обращениях в правом верхнем углу проставляется штамп "Контроль".

15. Письменные обращения, полученные от граждан на личном приеме, подлежат регистрации в общем порядке.

16. Конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения.

17. Именные пакеты с надписью "Лично" передаются адресату в закрытом виде. Если после вскрытия адресатом пакета в нем окажутся обращения граждан, они передаются для регистрации в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

18. После регистрации обращения граждан в этот же день передаются на рассмотрение Министру или лицу, исполняющему его обязанности.

19. После рассмотрения обращения граждан лицо, ведущее делопроизводство в приемной первого заместителя Министра, передает их руководителям структурных подразделений под роспись в РКК на бумажном носителе, при этом предварительно содержание резолюции вводится в РКК на электронном носителе.

20. Руководители структурных подразделений Министерства в зависимости от содержания обращения принимают решение:

о проведении проверки и разрешении обращения, если его рассмотрение относится к компетенции Министерства;

об оставлении письменного обращения без рассмотрения в случаях, установленных Законом Республики Беларусь "Об обращениях граждан";

о направлении обращения в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении;

о подготовке заявителю ответа с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (должностному лицу) ему необходимо обратиться, если решение вопросов, изложенных в обращении, не относится к компетенции Министерства;

о подготовке заявителю письменного ответа на вопросы, изложенные в обращении.

21. Решение руководителя структурного подразделения оформляется в форме резолюции, содержание которой вводится в РКК на бумажном носителе лицами, отвечающими за ведение делопроизводства в структурных подразделениях Министерства.

22. Обращения граждан передаются лицами, отвечающими за ведение делопроизводства в структурных подразделениях, для разрешения должностному лицу, определенному в резолюции, под роспись в РКК.

23. Вся переписка по обращениям граждан ведется за номерами, присвоенными им при регистрации. Ответы на обращения граждан направляются на бланках установленного образца за подписью Министра, его заместителей, руководителей структурных подразделений в пределах компетенции. Индекс ответа состоит из индекса номера дела "Обращения граждан и ответы на них" и регистрационного индекса обращения.

Например: № 01-01-17/36-Ка-15, где: 01-01-17 - индекс номера дела по обращениям граждан, 36-Ка-15 - регистрационный индекс обращения.

24. В ответах, направляемых в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам), по находящимся на контроле обращениям граждан указываются сведения об уведомлении гражданина о результатах рассмотрения его обращения, фамилия исполнителя.

25. После окончания проверки изложенных в обращении фактов и (или) исполнения принятого решения по обращению оно с копией ответа, завизированной должностными лицами, указанными в резолюции, и документами, связанными с подготовкой ответа, возвращается должностным лицом в управление контроля, делопроизводства и обеспечения для последующего внесения информации о результатах рассмотрения обращения граждан в РКК на электронном носителе.

26. На каждом обращении после окончательного разрешения поставленных в нем вопросов делается отметка об исполнении и направлении его в дело, указывается дата, ставится личная подпись должностного лица, принявшего данное решение.

27. Письменные обращения считаются разрешенными, если поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и гражданам даны ответы в сроки, установленные законодательством об обращениях граждан.

28. Ход рассмотрения обращений граждан (поручения, запросы, полученные ответы, принятые решения) в Министерстве должен быть точно и своевременно отражен в регистрационной базе данных, в РКК.

29. Обращения граждан должны быть рассмотрены не позднее одного месяца со дня их регистрации в Министерстве, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней, если иной срок не установлен законодательными актами Республики Беларусь.

При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации указанный срок может быть продлен Министром или его заместителями, но не более чем на один месяц с одновременным уведомлением об этом граждан.

При необходимости направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации срок рассмотрения может быть продлен Министром транспорта и коммуникаций, а в его отсутствие - исполняющим обязанности Министра транспорта и коммуникаций до шести месяцев с одновременным уведомлением об этом граждан.

30. Срок рассмотрения обращения исчисляется в календарных днях со дня регистрации его в Министерстве.

31. Письменные обращения должны соответствовать требованиям, предъявляемым частями первой и второй статьи 7 Закона Республики Беларусь "Об обращениях граждан". Обращения, не соответствующие указанным требованиям, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением граждан в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения.

К письменным обращениям могут прилагаться копии решений (ответов), принятых (данных) ранее по обращениям должностными лицами государственных органов, иных организаций, а также иные документы, необходимые для рассмотрения обращений.

32. Обращения граждан, поступившие в Министерство, в которых не указаны фамилия, имя, отчество либо данные о месте жительства и (или) работы (учебы) либо отсутствует личная подпись гражданина (граждан), признаются анонимными и рассмотрению не подлежат, за исключением тех обращений, в которых содержатся сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Решение о рассмотрении анонимных обращений принимают Министр транспорта и коммуникаций или его заместители.

33. Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в порядке, установленном настоящей Инструкцией и другими нормативными правовыми актами Республики Беларусь. При этом гражданам письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается.

Решение о прекращении производства по повторным обращениям принимают Министр или его заместители.

34. Запрещается передавать обращения граждан в государственные органы, иные организации (должностным лицам), действия или бездействие которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение данной категории обращений относится к исключительной компетенции этих государственных органов, иных организаций (должностных лиц).

35. Если решение вопросов, содержащихся в обращении, не входит в компетенцию Министерства, то обращение в пятидневный срок направляется в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан либо по данным обращениям гражданам в пятнадцатидневный срок дается ответ с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им необходимо обратиться.

36. В случае, если в обращении наряду с вопросами, относящимися к компетенции Министерства, излагаются вопросы, подлежащие разрешению в других органах государственного управления и организациях, не позднее пятидневного срока в соответствующий орган или организацию направляется копия обращения с уведомлением об этом гражданина либо в ответе дается разъяснение, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) по данному вопросу необходимо обратиться.

37. В случае получения письменного заявления об отказе гражданина от своего письменного обращения Министром или уполномоченным должностным лицом принимается решение о прекращении по нему производства, за исключением случаев, когда в обращении содержатся сведения о нарушении прав, свобод и (или) законных интересов граждан.

38. Жалобы могут быть направлены гражданами в Министерство не позднее трех лет со дня нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан или со дня, когда им стало известно об их нарушении.

Должностные лица Министерства вправе отказать в рассмотрении жалобы в случае пропуска срока, установленного частью первой настоящего пункта. Отказ в рассмотрении жалобы должен быть письменно мотивирован и направлен гражданину в пятидневный срок.

В случае, если срок, указанный в части первой настоящего пункта, пропущен по уважительным причинам (тяжелая болезнь, инвалидность, длительная командировка и другие причины), наличие которых подтверждается соответствующими документами, представленными гражданином, данный срок подлежит восстановлению по решению Министра транспорта и коммуникаций Республики Беларусь и жалобы рассматриваются в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

39. Обращения граждан, поступившие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации, а также выступления и опубликованные в печати материалы, связанные с предложениями, заявлениями, жалобами, подлежат рассмотрению в соответствии с Законом Республики Беларусь "Об обращениях граждан", законодательством Республики Беларусь о средствах массовой информации и настоящей Инструкцией.

40. Личный прием граждан в Министерстве проводится Министром транспорта и коммуникаций Республики Беларусь и его заместителями в установленные дни и часы не реже одного раза в месяц. В случае отсутствия по уважительной причине должностных лиц, проводящих прием граждан, прием осуществляют лица, исполняющие их обязанности.

41. График приема граждан вывешивается в общедоступных местах.

42. Информация о времени и дате проведения руководителями Министерства выездного приема граждан направляется в средства массовой информации.

43. Прием граждан осуществляется в назначенные день и время в порядке очередности. Для ее соблюдения в приемных ведется список.

44. При устном обращении гражданин обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность, и изложить суть обращения. Если с аналогичным вопросом гражданин уже обращался в Министерство, перед началом беседы изучаются имеющиеся материалы.

45. Министр и его заместители не имеют права отказать гражданину в личном приеме при обращении его в установленном порядке непосредственно к ним с вопросами, относящимися к их компетенции.

46. Во время приема граждан для обеспечения квалифицированного решения поставленных ими вопросов могут привлекаться сотрудники соответствующих подразделений Министерства.

47. Учет приема граждан и результатов рассмотрения их обращений производится в журнале учета личного приема граждан по форме согласно приложению.

48. Руководитель, осуществляющий личный прием граждан в соответствии с нормативными правовыми актами, может:

удовлетворить просьбу гражданина;

дать устное разъяснение по сути обращения;

отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения;

принять иное решение.

49. В случае, если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть решен непосредственно во время личного приема, обращение может излагаться гражданином в письменной форме. Дальнейший его учет, регистрация и рассмотрение ведутся в порядке, установленном для письменных обращений настоящей Инструкцией. На таких обращениях присутствует пометка: "С личного приема".

50. Если разрешение вопроса, с которым обратился гражданин на личном приеме, не относится к компетенции Министерства, то гражданину даются разъяснения, в какой государственный орган, иную организацию ему следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

51. В журнал учета приема граждан вносится отметка о результатах рассмотрения обращения.

 

ОТЧЕТНОСТЬ

52. Руководители Министерства осуществляют непосредственный контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.

53. Контроль за разрешением обращений возлагается на руководителей структурных подразделений, которым согласно резолюции Министра и (или) его заместителей направлено обращение граждан.

54. Контроль за сроками и порядком рассмотрения обращений граждан осуществляется управлением контроля, делопроизводства и обеспечения. О случаях нарушения порядка и сроков рассмотрения обращений граждан начальник управления контроля, делопроизводства и обеспечения обязан своевременно докладывать Министру или его заместителям.

55. В случае, когда обращение не может быть разрешено в срок, исполнитель заблаговременно докладывает об этом должностному лицу, установившему контроль, и ходатайствует о продлении срока в пределах, установленных пунктом 29 настоящей Инструкции.

О продлении срока рассмотрения обращения своевременно информируются органы или должностные лица, направившие обращения, а также авторы обращений.

56. Если поступившее обращение взято на контроль по решению руководителей Министерства и структурных подразделений и направлено для исполнения в подведомственную организацию, то в деле остается копия обращения. Решение о снятии обращения с контроля принимается Министром, его заместителями, руководителями структурных подразделений. Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после полного разрешения вопроса, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

57. Вопросы работы с обращениями граждан, а также отдельные заявления и жалобы, при рассмотрении которых были допущены формализм и волокита, рассматриваются на оперативных совещаниях руководящего состава Министерства.

58. Обращения граждан систематически анализируются и обобщаются управлением контроля, делопроизводства и обеспечения. Результаты анализа и работы с обращениями граждан ежеквартально рассматриваются на заседаниях коллегии Министерства.

59. Переписка по обращениям граждан хранится в управлении контроля, делопроизводства и обеспечения отдельно от других документов. Обращения граждан, ответы на них и другие документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел. Дела формируются в течение календарного года.

60. Документы в делах располагаются в хронологическом порядке и подшиваются в последовательности решения вопроса. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. В случае поступления повторных обращений или появления дополнительных документов они подшиваются в данную группу документов.

61. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно оформленные документы в дела не подшиваются, они возвращаются к исполнителю на доработку. Запрещается формирование и хранение дел у исполнителей после окончания производства по ним.

62. Сформированные дела передаются в архив Министерства через год после завершения делопроизводства по ним.

Срок хранения в архиве обращений граждан, материалов, связанных с их рассмотрением, - 5 лет (в случае неоднократного обращения - 5 лет с даты последнего рассмотрения), в необходимых случаях в установленном порядке Министерством может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении соответствующих обращений граждан.

63. По истечении установленных сроков хранения обращения граждан и материалы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, устанавливаемом республиканским органом государственного управления по архивам и делопроизводству.

 

Форма

 

 

 ЖУРНАЛ

 

учета личного приема граждан